O Desafio da Eficiência na Entrega
Num cenário de alto volume de pedidos, o primeiro desafio é identificar onde os problemas realmente estão. A abordagem tradicional de contactar todas as transportadoras é ineficiente e desfocada. A tecnologia permite um diagnóstico preciso.
Focando no que Importa
Com um volume diário de 30.000 pedidos, a grande maioria chega sem problemas. No entanto, uma pequena fração representa quase todo o risco de atraso. A chave é identificar este grupo.
A tecnologia preditiva analisa os padrões e aponta com alta precisão os 2.000 pedidos que precisam de atenção imediata, permitindo que a equipa de logística direcione os seus esforços de forma eficaz.
Estratégias Proativas com Tecnologia
Uma vez que o problema é diagnosticado, a tecnologia oferece um conjunto de ferramentas para agir proativamente. Desde otimizar as promessas de entrega até automatizar a comunicação, o objetivo é transformar potenciais problemas em experiências positivas para o cliente.
Previsão de Atrasos
90%
de acurácia ao identificar pedidos que irão atrasar, permitindo ação antecipada.
Comunicação Eficaz
0%
de redução na abertura de chamados no SAC ao comunicar proativamente sobre atrasos.
Promessas Realistas
Muitas empresas perdem vendas por prometerem prazos mais longos que a realidade.
A Métrica Definitiva: NPS Logístico
Embora o custo seja importante, a métrica que define o sucesso a longo prazo é a experiência do cliente, medida pelo Net Promoter Score (NPS). Um NPS logístico alto indica que o cliente não só recebeu o produto, mas teve uma experiência de entrega que o fará voltar.
Experiência
Mede a satisfação geral com o processo de entrega, um fator chave na percepção da marca.
Recorrência
Um cliente com uma boa experiência de entrega tem uma probabilidade muito maior de comprar novamente.
Lifetime Value (LTV)
Aumenta o valor total que um cliente gera para a empresa ao longo do tempo, impulsionado pela lealdade.
A Conclusão: O Equilíbrio Essencial
O sucesso na logística moderna não reside em extremos. Focar apenas na redução de custos pode destruir a experiência do cliente, enquanto oferecer a melhor experiência a qualquer custo pode inviabilizar a operação. A tecnologia é a ferramenta que permite encontrar o equilíbrio perfeito.
Ao usar a tecnologia para ganhar eficiência operacional e, ao mesmo tempo, oferecer a melhor experiência possível, as empresas criam um ciclo virtuoso de satisfação, lealdade e crescimento sustentável.
Transcrição Completa
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Um pouco da Intelipost, né? Imagino que hoje tem outras tecnologias, mas hoje a Intelipost consegue, por exemplo, nesse ponto, identificar até 90% do pedido que ainda vai atrasar, né? Então hoje, quando tá aqui no D+1, eu vou olhar lá na minha operação e falar: “Putz, eu tenho 30.000 pedidos para entregar amanhã. Desses 30.000, eu tenho certeza que 28.000 vão chegar e eu tenho certeza que tem 2.000 que vão atrasar.” Desses 2.000 que vão atrasar, eu acerto 90% antes do atraso.
O que que isso significa? Eu me comunico com o cliente, eu consigo deixar na operação lá do meu cliente, no dia a dia dele, para que ele ataque o volume certo. Até aquele momento, ele tava conversando com as transportadoras dos 30.000 pedidos. Agora eu redireciono meu cliente: “Ó, conversa com essas, com as transportadoras que estão operando esses 2.000 pedidos, porque é aqui que vai estar o seu problema”, né? Isso faz com que ele também consiga evitar o atraso, antecipar alguma das pernas ali do transporte e fazer a entrega. E se ele não fizer, dá a opção dele também se comunicar com o cliente dele. Eu vou até falar de comunicação um pouco mais à frente, né?
Análises de promessas irreais. Esse para mim é o mais absurdo, tá? É outro estudo que a gente fez. A gente tem rodado um monte de estudos, porque a gente tá com uma equipe de dados ali na Intelipost super forte. Então a gente tem muito dados e informação hoje.
Quando a gente fala aqui de números irreais, é impressionante. Quando eu olho o prazo de entrega real de um cliente com o que ele tá prometendo no site dele, muitas das vezes, por medo de dar uma má experiência, ele promete cinco dias e eu tô olhando lá que na prática ele tá entregando em 1,6 dias, na média. Então, use tecnologias do mercado para falar o seguinte: “Cara, vamos passar para o cliente três dias, porque eu tô vendo que eu tô fazendo a entrega.” A tecnologia já tá dando isso pronto para você.
“Ah, mas a minha negociação com a transportadora é em cinco dias.” Não importa. Use a sua negociação com a transportadora para aplicar as suas penalidades, suas discussões contratuais. Mas na vida real você pode prometer três dias para o seu cliente. Você tá prometendo cinco no conservadorismo e tá perdendo venda. Então, usar esse tipo de tecnologia já existe no mercado também.
Gestão de ocorrências, né, fazer todo esse caminho da entrega para você conseguir trazer mais informação para o seu cliente final também. Controle de envio de PLP, passo a passo da operação e, por fim aqui para eu acabar meu tempo, essa questão da comunicação automatizada.
Eu falei um pouco ali em cima da detecção de atrasos, mas outro dado que a gente tem: o fato de se comunicar com o cliente, muitas das vezes, traz uma experiência melhor para o cliente do que simplesmente o produto chegar na casa dele. A gente tem feito esse trabalho e visto clientes com diversas tecnologias fazendo trabalhos como esses, de antecipar a comunicação com o cliente. Então, como eu falei ali em cima, eu já sei que esses 2.000 produtos vão atrasar, eu já mando uma mensagem, muitas das vezes pode ser uma mensagem oferecendo um desconto ou simplesmente comunicando que o produto vai chegar amanhã.
Fazendo esse tipo de trabalho, a gente já teve sucesso ao ponto de reduzir 90% a abertura de SAC. A gente já tem até alguns cases divulgados no mercado, mas a gente já chegou a reduzir até 90% a abertura de SAC simplesmente por chegar e falar: “Ó, eu já sei que dos 30.000, 28 vão chegar, 2.000, 90% de chance de atrasar, eu comunico aqueles 2.000 clientes.” 90% de redução na abertura de SAC, isso significa experiência, significa eficiência de custo também lá na ponta, dentro do time de SAC.
Então, trouxemos aqui um pouco do que a gente entendeu, com umas dez, cinco para cada lado, da minha pergunta inicial, com os dez principais itens que já existe tecnologia pronta no mercado, que tem muita gente se beneficiando dela, mas, na minha opinião, poderia ter muito mais. Então, a gente aconselha aqui, boa parte dos aqui da Renner já está usando, por isso que eu falo que é uma referência pra gente do ponto de vista de eficiência barra experiência do cliente, mas a gente incentiva bastante o uso disso e melhorar a experiência do cliente final.
A gente sabe que no mundo do varejo online, e-commerce, recorrência é essencial. Então, melhorando a experiência com um bom custo de frete, com certeza vai aumentar não só a venda, mas também a recorrência.
E aí para fechar aqui do meu lado, talvez tenha até um minutinho de pergunta, caso alguém tenha alguma dúvida, te passo a pergunta, Fernando. Se você tivesse que escolher um desses indicadores, algum indicador logístico para você focar, que vai fazer diferença na operação, qual que você escolheria?
Essa é difícil. Eu não vou ter essa terra toda, mas a minha escolha seria algo relacionado à experiência, é o famoso NPS. O NPS tem um certo modismo, um pouco clichê, mas ele é um fator meio menos imediato, que é uma possibilidade de fazer o cliente voltar, um pouco relacionado até com a pergunta inicial.
Ter um NPS alto aumenta sua chance de recorrência, aumenta a chance de você não precisar desmantelar a construção do NPS, porque acho que o cliente gostou da experiência como um todo.
É possível você separar o NPS, né, o transacional e a experiência completa, a experiência logística. Então, eu gosto muito de seguir esse, eu gosto muito do NPS logístico. No nosso, no meu universo aqui, o NPS de transportes, a gente mede, a gente leva a sério, a gente tem muitos aprendizados em cima disso tudo.
E um pouco mais do porquê. Eu acho que isso mostra que, se o cliente chegou numa nota alta, significa que nós temos uma chance de ter uma vida longa, um lifetime value, um valor gerado ao longo do tempo muito maior. Então, a gente para de olhar para transação especificamente, como você falou, parece que a gente aumenta a chance de ter dezenas, centenas de transações futuras.
Isso não significa que o custo logístico, talvez viesse em seguida, até seria talvez a resposta aí do seu CFO, etc., seria talvez o mais relevante, porque ele é um pouco mais imediato, mas acho que a experiência traz um componente adicional, que é o tempo e não o agora. Então, a chance de você ter um ciclo mais longo de experiência para aquele cliente, um retorno de mais compra, de aumento de ticket e até de um boca a boca favorável para o negócio, acho que é muito maior.
E acho que essa é uma resposta de Renner mesmo. Renner olha muito para o NPS, é levado muito a sério em termos de discussões de diretoria, conselho. Ter um NPS alto, ter muitos promotores e detratores, essa discussão é uma resposta muito fácil de ser vista. Então, essa é a minha escolha.
Boa, acho que é uma boa escolha, fazer um comentário em cima disso também. A gente tem conseguido fazer um exercício que tem sido super legal, que é tentar pegar o NPS ou essa percepção de como foi a entrega do cliente final, de forma online e dedicada para a logística, né? Porque o NPS, obviamente, quando você pensa na empresa como um todo, vai avaliar preço do produto, qualidade do produto, logística, várias frentes.
E a gente tem implementado com alguns clientes nossos, onde, ali no momento da entrega, a gente já pega um input dedicado para a logística, traz essa informação para dentro de casa, trabalha nela e atua na hora. Então, ali a gente já percebe: “Putz, aquela transportadora tá fazendo um serviço ruim ou bom, ou a forma como tá entregando aquele frete, como fazendo aquela entrega.” Então, a gente tem hoje também lá uma tecnologia, né, o mercado, tentando, com esse objetivo de capturar a experiência do cliente frente à entrega como um todo ali na hora.
E aí a gente pega essa informação, traz dentro de casa, e o nosso cliente, obviamente, já consegue ficar tomando decisões de forma mais automática. Eu já fui dedicado CFO, hoje eu tenho esse papel de CFO e operação, minha cabeça fica brigando o tempo todo, né?
Mas eu não tenho dúvida que a sua resposta tá certa, né? Olhar só para o custo, deixar o mais otimizado possível e não olhar para a experiência do cliente, esse com certeza é a forma do fracasso, mas também gastar demais, dar a melhor experiência do mundo só gastando muito, com certeza a operação também não para em pé.
Então, por isso que a gente entendeu que era interessante trazer esse tema, mostrar um pouco do que já existe no mercado, existe muito mais, né? Quem quiser, a gente tá à disposição para bater um papo também, mas busquem esse equilíbrio entre usar a tecnologia para ser eficiente e dar a melhor experiência para o cliente final.
Acho que eu vou fechar, Fê, né? Alguém tem alguma dúvida, pergunta? Tem aí. Não? Tranquilo? Bom, beleza. Então, obrigadão, pessoal, obrigado aí pela presença. Obrigado, Fernando, tamo junto. Obrigado.