O Barato Sai Caro na Logística

Aí, pois eu tenho um gasto, primeiro um gasto pra cortar e corrigir aquilo que a gente fez de errado, ou então realmente esperar o tempo pra que aquele cabelo, né, as mulheres, um período cresça, volte aí a ser o que era antes. Quem nunca teve que fazer uma franjinha, né? Quem nunca, quem nunca. Na pandemia eu fui tentar cortar meu cabelo e também não deu certo. Roupas e calçados, né? Tem aí vários, né? Fora que de pedidos errados pode te dar alguma lesão e tudo mais.

Que mais que vocês lembram aí de que o barato sai caro? Exemplos. O chat, o time deu alguns aqui que eu pesquisei, que está bem complicado. A Mari comentou o posto de gasolina, né? Alguém aqui abastece o carro em posto de gasolina barato? Ninguém, ninguém abastece. Que o barato depois sai caro no final. E quando a gente faz logística, quando que o barato sai caro na logística, né?

Aí tem alguns casos aí recentemente de gente que, né, provavelmente esse entregador ganhou pouco porque a empresa tá pagando pouco e tá cobrando pouco, né? Esse é o grande ponto que a gente quer trazer aqui, né? É que o cara quer ganhar tempo, quer entregar mais rápido pra poder entregar mais peças, e aí não tem tempo nem de esperar o comprador receber o produto na porta. O exemplo da Total é muito claro, teve uma época que eu cuidava de contratação de motoristas, né? E a gente começou a perder muito motorista pro mercado que pagava mais, mais, mais. E aí, quando no final eles foram pagando menos, menos, menos, os menos foram fazendo isso e a gente foi cada vez mais, é, aprimorando os nossos motoristas, pagando mais, cuidando deles, dando mais condições de pagamento também.

Vamos ao que interessa aqui, né? Os números. Tem mais um aqui, né? Uma televisão. Isso aqui a gente viralizou na época. Ninguém, é da Total. A Total nunca fez isso. Aí trazendo alguns dados de impacto no e-commerce, né? 72% dos consumidores abandonam as marcas depois de duas experiências de entregas ruins. Custo médio de troca com, é, problema. E a gente trouxe um caso real. Isso aqui foi numa entrevista que a gente fez com um cliente, tem muitos exemplos assim, de um cliente que era da Total, saiu para ir pra concorrência, que cobrou muito mais barato dele, né? Não muito mais, mas um pouco mais barato. Seis meses depois ele voltou, falou, ó, minha nota do cliente aqui caiu demais, foi de 8.3 pra 5.6, e aí todo mundo que trabalha com e-commerce aqui sabe o quanto isso interfere. É, perdeu vinte e três mil reais com inbox e trocas e a economia de frete foi de dois mil reais. Esse aqui é um exemplo muito real e muito recente de um cliente que voltou, é um cliente aí, é, da região nordeste nosso e voltou a trabalhar com a gente justamente por esse ponto.

E a gente trouxe um exemplo, acho que uma figura muito legal de mostrar é um iceberg, né? A tabela de preço é só a ponta do iceberg. É isso que a gente queria mostrar aqui embaixo, o que tá embaixo desses, desses custos, tá? Quais são os custos ocultos que a gente não vê e lá no final quase ninguém faz a conta e muitas vezes só a gente de logística faz a conta. A primeira delas são reclamações. Alguém tem ideia de quanto é que custa uma reclamação? Alguém já fez a conta na própria empresa pra calcular quanto custa uma reclamação?

E reclamação envolve o quê? Gente, envolve pessoas, né? Quem recebe a reclamação, quem passa pra entender essa reclamação, que muitas vezes envolve pessoa, né? Às vezes tá de fato num outro lugar, tá de fato na operação, tá ali no, na mídia social, enfim. É muita gente envolvida. Então, você tem um estudo aqui que, né, que mostra que uma experiência negativa contamina até quinze pessoas, depois que essa pessoa teve uma experiência. A conta é muito simples, né? Essa reclamação, hoje uma transportadora de qualidade não tem um índice de reclamação abaixo de 0,03% das entregas. Isso tem Reclame Aqui, isso tem dados internos, tem benchmarks que a gente faz. Uma barata vende um a dois por cento das entregas, né? Algo, não sei se tem gente de correios aqui. Tem gente de correios? Eu posso falar. Quando os correios tiveram uma crise muito grande dois meses atrás, a reclamação do correio explodiu, chegou a 3,5%, né? Isso são dados públicos, depois a gente vai encontrando e trazendo aqui. É como uma crise tem uma... como alguém começa a ter status de qualidade de entrega. E vou passar toda a conta aqui não, mas até a gente calculou quantas horas, é, acumula pra uma reclamação. Hoje, uma reclamação demora em tempo de duas horas até a pessoa receber a reclamação, entender, falar internamente com as pessoas, né? Ah, eu tenho que ver a pessoa X, preciso ver, demora pra pessoa ir buscar outra informação. Vou falar com o motorista, vou falar com o CEO, volta e retorna pro, pro time entender, né? E depois falar com o consumidor, que provavelmente não vai gostar da resposta, né? Ah, não perdi, não entreguei, vai demorar, vai atrasar. E esse tempo consome, muitas vezes, mais do que duas horas, mas vamos colocar duas horas pra gente explicar.

Além de reclamações, qual que é a outra? Alguém tem alguma ideia aí? Perdas e avarias. Perdas e avarias. Perdas e avarias, pessoal. Isso aqui é um dos grandes pontos do e-commerce, né? Porque a perda não é só perder uma peça ali a mil reais, muitas vezes não tem outro em estoque. Muitas vezes é personalizado, tem um produto zero, né? Não é só um dia, eu achar, devolver, né, que nem vai. Perdas é um... é junto, é crítico. Nos fatos de qualidade, uma peça a cada mil encomendas. Depois tem que negociar, se devolve, quem te fala que tem qualidade, pega a borracha, a peça, devolve, quem não tem, consegue colocar de novo no digital. Além do custo da peça, só do tempo, né? Então tem todos os custos administrativos, reenvio do produto, quando você tem que endossar, reembalar, enfim, uma série de coisas. É como o Fernando falou, uma em cada mil numa transportadora de qualidade, pode ter uma transportadora barata, esse índice é um pouco maior, são seis em cada mil encomendas. Exato.

Devolução, né? Aquilo... são de perdas e tudo mais. E quando foi lá, tentou entregar, né? Bati na porta do cliente, o consumidor não tava ou nem fui na porta, muitas vezes tem isso, né? Tem a fraude, né? Eu fui lá várias vezes tentar entregar e não entreguei. Na verdade o motorista nem fui lá, muitas vezes só colocou lá, não entreguei, eu fico com ele a peça, enfim. Ou pior, a transportadora não tem experiência naquela região, não tem experiência com aquele cliente, né? Porque ele tem um perfil, não sabe entregar, não sabe onde está a rua, ou o nosso meio também que a gente manda, né, pro, pro, pro entregador, tem que estar faltando o número, tá faltando uma informação. Acontece muito com transportadora barata perder muito motorista, né? E quando perde muito motorista, toda hora tem que contratar alguém novo, toda hora tem que contratar alguém, não conhece aquela região, diferente de outras, outras que de fato criam um relacionamento de longo prazo com, com os, os entregadores, né?

A gente sabe que vocês sofrem muito, né? Porque vocês têm que baixar custo e o transporte, enfim, acaba virando commodity, né? Mas ele tem muito valor e quando você faz essa conta, você soma, você consegue mostrar que o transporte impacta diretamente na reputação, é, todo o custo, né, de reclamação, de perda, devolução, assim, tudo isso somado, o transporte às vezes é quarenta por cento, sai mais caro você transportar com uma transportadora barata do que com uma transportadora eficiente e de qualidade. E tem um último ponto que é, que é o pior de todos, né? Que já aconteceu várias vezes no nosso mercado. E se aquela sua parceira fechar as portas? Isso acontece muito isso. É, quem compra barato, a gente sabe, né, por economia de mercado, que tem mais chance de fechar as portas e muitas vezes isso acontece do dia pra noite.

Bom, analisar o micro aqui, eu acho que conhecer a transportadora, conhecer o histórico da transportadora, é, não só o histórico do Reclame Aqui, mas o histórico financeiro. Esses dados são públicos, eles estão disponíveis, então é importante que vocês olhem, pesquisem, é, pesquisem mesmo porque isso faz muita diferença. Coloca no Google o nome da empresa, aí coloca lá demonstrativo de resultados, etc. Todas elas têm que publicar em algum lugar. Algumas delas são publicadas aí no Diário Oficial, mas tem links e tal pra gente, pra gente sempre ter que não aparecer, mas todas têm, né? Enfim, analisem pra ver se ela de fato tá dando lucro ou não, que é um bom indicativo de que a empresa tá indo bem ou não. Isso aqui é uma coisa importante, a gente tem muito cliente, por exemplo, que é 11 igual pra nossa de parceria, que é só tabela de preço, é só leilão, né? E não discute quais são as soluções pra gente baratear a tabela. Pô, se eu, se eu trouxer aqui uma, uma escala 12 vezes maior, você consegue diminuir quanto? Se eu trouxer aqui uma exclusividade pra vocês, diminuir quanto? Se eu contratar um produto novo, né? Um CBD, um expresso, né? Uma, uma, uma reversa, eu consigo um desconto nosso na tabela principal? A gente faz em mil e uma contas, né? Mil e uma, é, possibilidades pra de fato ser uma relação de ganha-ganha, tá? Então acho que essa é a sugestão que eu dou pra vocês, né? Independente de quem vocês contratem, vejam se a, até se a transportadora é capaz de desenvolver uma relação mais profunda de, de preço com vocês.

E acho que isso aqui é super importante, pessoal, é ter os custos ocultos na mão. Eu acho que quem não fez aquelas contas lá atrás, né, seja de devolução, seja de reentrega, seja de perdas e avarias, de reclamação, né, de reputação, isso impacta muita coisa, mas na sua própria empresa faça isso, né? Acho que colocar na ponta do lápis mostra tudo que você tá perdendo ao trocar de transportadora ou escolher uma transportadora que de fato não traz um bom serviço pra vocês. Opa. E aí aqui, se a gente não compra, né, pra gente, pessoa física, um serviço oculto mais barato, por que que a gente faz isso com a empresa? Essa é uma pergunta que é ótima, né? De reflexão.